Se eliminan los mostradores en tienda, que darán paso a un espacio abierto entre clientes y vendedores, que interactuarán con ellos mediante el uso de tabletas electrónicas. Entre las acciones previstas, la compañía destaca la apertura de tres centros «premium» de atención al cliente en Madrid, Barcelona y Sevilla
Vodafone / J.L. Manjón.- Positiva estrategia anunciada por la multinacional británica de telecomunicaciones, que transformará su canal de distribución en 453 puntos de venta, antes de marzo de 2017, y que supondrá una inversión de más de 105 millones de euros. El objetivo es ofrecer una experiencia de cliente diferencial y única en el sector de las telecomunicaciones a través de la transformación del espacio y de los procesos de venta, atención y asesoramiento.
Este proceso responde a la «optimización del modelo de distribución que afecta tanto a Tiendas Propias como a franquicias», según informó la operadora en una nota de prensa. El programa incluye la reubicación y concentración de algunos emplazamientos en mejores puntos de las ciudades y con más metros cuadrados por tienda. En la actualidad, ya se han rediseñado 38 puntos de venta y se prevé llegar a 93 antes de marzo de 2014.
- Nuevo diseño: se están creando nuevos espacios más amplios sin barreras ni mostradores, con más iluminación y mobiliario natural que permiten un trato más cercano, directo y personalizado con los Clientes. El diseño de las nuevas tiendas facilita una experiencia dinámica en la que el Cliente puede interactuar de forma real con más de 30 dispositivos y disponer de wifi para probarlos con conexión. Además, se introduce un nuevo sistema de gestión de flujos de Clientes que reduce el tiempo que están en la tienda.
- Tecnología: los vendedores pueden interactuar con los Clientes en un entorno de movilidad total, sin mostradores, recibirles de manera activa, atenderles con un tablet en lugar de en un puesto fijo y disponer de información sobre el perfil del Cliente, lo que facilita un mejor asesoramiento. El programa de transformación ha llevado aparejado un intensivo programa de formación para comerciales incluyendo sesiones de formación en aula y en el propio puesto de trabajo.
Aspecto del nuevo formato de tienda, más espacioso e interactivo
Vodafone ofrece ya servicios de atención al Cliente en más de 200 puntos de venta. Según la multinacional británica, estas tiendas son capaces de resolver hasta el 80% de las consultas realizadas por los Clientes sin necesidad de derivarles a ningún otro canal. Para ello, se ha dotado a los comerciales de herramientas que les permiten acceder a nuevos sistemas para poder ayudar a los clientes.
- Málaga Capital, ausente en las tiendas ya rediseñadas: De los 38 puntos de venta ya transformados, la capital malagueña no aparece entre ellas. En Andalucía encontramos nuevos espacios en Algeciras, Córdoba, Jaén, Jerez de la Frontera, Sevilla y Marbella.
- «De tú a tú», los centros «premium»: ya están abiertos los centros de Madrid y Sevilla, el próximo mes de octubre se inaugurará el de Barcelona. Ofrecen un servicio completo y análogo al tradicional de atención telefónica pero a pie de calle, fomentando el trato personal y mejorando la relación con los clientes. Estará disponible al segmento de particulares, autónomos y empresas. Los agentes resolverán todo tipo de necesidades, desde la aclaración de una factura hasta la reparación de un terminal in situ.
La nueva estrategia comercial de la compañía, se hizo pública tras conocerse el pasado julio un informe de Facua, que alertaba del récord en reclamaciones de la operadora durante el primer semestre de 2013. El 28% de los afectados por abusos o fraudes en telecomunicaciones fijas y móviles que se dirigieron a Facua para solicitar asesoramiento o tramitar una reclamación, tenían problemas con Vodafone, cinco puntos menos que en el balance del año 2012.
kilobaudio 